Все обращения уфимцев, поступающие на номер 112, обрабатываются именно здесь, в Информационно-диспетчерском центре Уфы.
- Он был создан в 1999 году, в следующем будем отмечать двадцатилетие, - рассказывает заместитель начальника центра Александра Климашова. - Все началось с одного человека за компьютером – он принимал звонки и распределял заявки. На базе Единой дежурно-диспетчерской службы в столице создана система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112». С 2007 года эти функции выполняет ИДЦ, представляющий собой мощную, хорошо оборудованную структуру. Оперативные дежурные принимают обращения граждан, в каждой смене работает кризисный психолог. За системой следит дежурный программист, так как задействовано немало оборудования, которое должно работать без сбоев.
Люди
Просторная комната, компьютеры, за которыми шесть оперативных дежурных в смене принимают звонки, а за их спиной гигантский экран – видеостена, приковывающая внимание. Пульс столицы, ее беды и горести, проблемы и происшествия - каждое событие отображается скупыми строчками: «сова ударилась о стекло автомобиля», «протекает кран», «горит частный дом» - количество заявок, касающихся только систем жизнеобеспечения в городе, в день достигает 400.
Еще совсем недавно каждую принятую заявку распределяли вручную. Оператор принимал вызов и звонил в ту или иную экстренную службу. Сейчас каждое обращение документируется в электронной системе, где фиксируется не только имя, время и причина звонка, но и аудиозапись беседы, точка на карте города, откуда вызов осуществлялся, какие службы выезжали, как происходило реагирование. Общая база доступна всем службам: пожарные, медики, спасатели видят все, что происходит в данный момент. Доступ к архиву вызовов есть у каждого пользователя единой системы. А журнал обращений, разработанный программистами ИДЦ, позволяет районным подразделениям видеть заявки, фиксировать их и принимать необходимые меры.
- Все это намного упрощает работу спасателей – не приходится переспрашивать, уточнять информацию, всегда можно свериться с журналом. А геолокация вызова нередко становится бесценной для работы экстренных служб, к тому же и помогает отсеивать тех, кто пытается ввести службу спасения в заблуждение. Если человек говорит, что видит пожар на улице Ленина, а сам находится в Черниковке – это повод ему не доверять, - рассказывает начальник отдела информационных технологий и связи МБУ «Управление гражданской защиты» г.Уфы Тимур Алимов. – Кроме того, есть возможность подключить ту или иную камеру и посмотреть, насколько полученная информация соответствует действительности.
В смене трудятся шесть операторов. В новой системе предусмотрена автоматизация принятия управленческих решений, поэтому они работают по особому алгоритму, в котором прописан порядок действий в той или иной ситуации. Однако такие действия сильно отличается от «менеджера на обзвоне» - здесь требуются особые человеческие качества.
- Случайные люди сюда не попадают, - утверждает оператор Раиля Нагимова, работающая здесь с 2007 года. - Каждый сотрудник не просто принимает звонок – он должен быть и психологом, и мамой, и папой, особенно если дети звонят, при этом не забывая о профессионализме. Самое сложное – суметь получить достоверную информацию, для чего приходится задавать немало вопросов. Например, при ДТП, как правило, много звонков и все говорят разное, не могут даже определиться с числом пострадавших.
Они не остаются равнодушными к происшествию, но обязаны справляться – в этом помогает профессионализм и опыт. Раиля Саматовна вспоминает недавний случай, когда девушка упала со скалы «Висячий камень». Доступ туда сильно затруднен, основной группе спасателей пришлось идти по реке, другая часть добиралась по суше. С парнями, нашедшими пострадавшую и дожидавшимися помощи, все время она незримо была рядом, успокаивая, убеждая, что все непременно будет хорошо.
- Мы помогаем тому, кто попал в беду, - говорит Раиля Нагимова. - Выручаем по любому вопросу. Бывает, что звонит бабушка и просит найти телефон социальной службы или номер поликлиники, и для нее это серьезная, жизненная проблема. Такие вызовы в карточку не заносятся и регистрируются как консультация. Более двух тысяч обращений в месяц – невидимая помощь, которая не указывается ни в происшествиях, ни в статистике.
Техника
В Уфе есть терминал, посредством которого любой может немедленно связаться с экстренными службами без телефона. Рабочее место с программой «Гражданин-полиция» пока расположено только в районе Гостиного двора. С помощью этого устройства можно вызвать полицию, Скорую или спасателей. Оператор будет не только слышать, но и через камеру видеть нуждающегося в помощи, и сможет оценить обстановку, предотвратив ложный вызов. В планах центра создание около 80-ти подобных терминалов.
- Мы ежемесячно предоставляем отчет, сколько вызовов было принято, куда передали и как отреагировали, - отмечает Александра Климашова. - Пока обращались в основном за медицинской помощью. Один из последних случаев: пультом воспользовались иностранные студенты, которые увидели, что женщине стало плохо и на смеси русского и английского вызвали бригаду скорой помощи. Встречается и хулиганство: многим хочется нажать кнопку, помахать рукой в видеоэкран, увидеть реакцию, но вандальных действий все же не наблюдалось.
Во многих городах уже работает сеть видеокамер, просвечивающих буквально каждый закоулок. В Уфе их установлено 316, к которым можно приплюсовать 1500 камер «Уфанет» - они позволяют оперативным дежурным увидеть заторы или ДТП, оценить ситуацию во время крупных мероприятий или социальных событий, не выходя из зала. В систему могли бы быть включены камеры в торговых центрах, на территории домов и подъездов, но пока для этого пока нет ни правовой базы, ни технических возможностей. Зато в школах наблюдение ведется достаточно эффективно: несколько общеобразовательных учреждений оборудованы камерами и датчиками. Любая дестабилизация обстановки дает сигнал на пульт дежурного. Пока были только ложные срабатывания – покурили в туалете, ударили по стеклу, случались и ошибки системы. Подключены 15 школ - критерием выбора стали количество обучающихся и технические возможности, ведь для бесперебойной работы оборудования требуется широкий канал Интернета
Город
ИДЦ не только реагирует на ДТП и пожары - сюда стекается информация более глобального масштаба.
- В городе функционирует система мониторинга экологической обстановки, благодаря которой проводится обнаружение выбросов вредных веществ на ранней стадии, - говорит Тимур Алимов. – Это позволяет непрерывно вести мониторинг инженерных сооружений, технологических процессов производства. В 2018 году была разработана геоинформационная система гидрологических рисков, которая позволяет в режиме онлайн проводить мониторинг изменения динамики уровня воды на водных объектах, как на территории Уфы, так и республики – это особенно важно во время весеннего половодья.
На видеостене выведены сигналы с датчиков крупнейших промышленных предприятий: «плиточки» названий «Башнефть», «Новойл», «Уфанефтехим» зеленым цветом сигнализируют, что все в порядке, а в случае проблем – загорятся красным.
- Мы получаем информацию из систем аварийного выброса, мониторинга и управления инженерными системами зданий и сооружений, контроля за атмосферным состоянием воздуха, мониторинга и управления противопожарным состоянием социально-значимых объектов экономики, управления транспортом на основе технологий ГЛОНАСС и других - все это призвано предотвратить техногенную катастрофу, - рассказывает Тимур Алимов.
Что, если предотвратить не удастся? Действия экстренных служб регламентируются четко, а задачей оперативного дежурного будет оповещение и информирование населения. Электросирены дадут сигнал «Внимание всем!», после чего осуществляется перехват каналов телерадиовещания: по «Первому», «Россия 1», «БСТ» передадут не только информацию о случившемся, но и план дальнейших действий для горожан. Есть возможность подключиться к уличной системе аудиооповещения, которая транслирует информацию на остановках общественного транспорта, передать сведения через Интернет. К счастью, этого делать не приходилось ни разу – уже пять лет на в столице республки чрезвычайных ситуаций не было.
Юлия ПАХОМОВА.