- Куда вы ходите на выходных? Наша семья чаще всего отправляется не в кино или театр (вкусы могут не совпасть, да и детей оставить не с кем), не в ресторан (дорого), не на выставку, а в торговый центр. Покупать продукты в супермаркете приятнее: большой выбор создает ощущение роскоши, даже если мы не можем позволить себе лосося или манго. Поискать обновку в рядах бутиков тоже полезно: всегда можно найти вещь со скидкой. Да и дети любят эти поездки: там есть игровая площадка, мороженое, выпечка вафель, можно покататься на паровозике… Вот такой у нас досуг. Правда, мне все это поднадоело. А ведь когда-то я читала книги, ходила в кино…
Ну правда, скажите, разве прогулка по магазину - даже продуктовому, не говоря уж о модном - не повышает настроение? Даже если прямо сейчас есть деньги только на хлеб. Интересно, а как себя чувствуют постоянные обитатели храмов торговли? Прав ли был О. Генри, заметив: «Если вокруг вас роскошь, она принадлежит вам, кто бы за нее ни платил»? Об этом мы решили спросить самих продавцов.
Лучший друг клиента
- Вы, наверное, заметили, что продавца (особенно в бутике) никогда нельзя застать сидящим, разве что за кассой? – спросила меня Эльмира Ахмерова – сотрудница бутика известной марки одежды. - Современные стандарты обращения с клиентами запрещают ожидать его, скучая за прилавком, и даже если их нет - рассиживаться нельзя. Строгость требований зависит от конкретного места: крупные сети более или менее придерживаются трудового кодекса, а в небольших все зависит от хозяина. За нарушение требований штрафуют, а отследить их очень просто: везде стоят видеокамеры. На самом деле, конечно, сотрудники знают, где у камер слепая зона. Но долго находиться в ней не получится. Выдерживают не все.
Наша работа - прямое общение с людьми, тем и интересна. Конечно, случаются всякие казусы. Например, пришли две подруги, перемерили кучу вещей, коллеги потратили на них два часа, а потом те сказали: «Спасибо, мы давно так не развлекались!». И ушли. И пришлось отнестись к этому с юмором, улыбнуться и попрощаться. Агрессию нужно гасить, на конфликт с клиентом идти нельзя. Он всегда прав. Так что стрессоустойчивость необходима. Но нередко общение бывает приятным и познавательным. Случается, что человек открывает душу продавцу - будто случайному попутчику в поезде. Встречаются покупательницы, которые живут словно в золотой клетке. Они часто дружат с одним из продавцов, приходят к нему регулярно.
Все это делает тебя психологом: ты многое понимаешь о человеке с одного взгляда. А судить по внешнему виду о достатке нельзя: регулярно оказывается, что небрежно и недорого одетый посетитель располагает немалыми деньгами. У обеспеченных свои причуды.
Я хожу на работу с удовольствием. А иначе и нельзя: тогда ничего не получится. Зарплата сегодня в основном состоит из небольшого оклада, остальное - процент с продаж, так что в одном магазине у одного получка может быть 15 тысяч, у другого - 60. Те, кто не умеет продавать, меняют одну точку на другую, а иногда и сферу деятельности. Но вообще торговля затягивает. Все думают, что пришли в нее на пять минут, а остаются на всю жизнь. Почему я осталась? Закончила институт сервиса, но в 90-е годы, когда устраивалась в магазин, зарплата там была намного выше, чем в сфере государственного управления: я получала столько, сколько мама и папа вместе. Пару раз ходила на собеседования по специальности…
«Все равно купите!»
- Для меня самое трудное - часовой режим. Рабочий день в торговых центрах - с 10 до 10. Перерыв на обед может быть разный: полчаса, 40 минут, час - это еще зависит от того, работаешь один или нет. Если один - вполне вероятно, у тебя всего один получасовой перерыв, все бегом. Хочешь заработать - о еде думать некогда, - рассказывает Илья Антонов, сотрудник магазина часов и аксессуаров. - Да, во многих местах требуют весь день проводить на ногах. Моя коллега так заработала варикозную болезнь вен, а я в результате усталости и стресса был вынужден лечь в больницу. А потом нашел себе место, где по крайней мере можно присесть.
Если выбирать, я предпочитаю отдельно стоящий магазин, а не торговый центр: там хотя бы есть подсобка. Очень часто никаких нормальных условий для нас не создано. Зачем это владельцам? А за нарушения правил (опоздание, например) - штрафы. В крупных торговых центрах они могут составлять 5000 рублей, в самых крупных - еще выше. И человек становится как шелковый, а уж какой ценой…
Что больше всего раздражает в клиентах? Когда жалуются на цены. Зачем нам это говорить? Их устанавливаем не мы. Не устраивают - обратитесь в другой магазин, на рынок. Конечно, ответить так мы не можем: есть правила поведения.
Больше всего времени занимает ожидание покупателей. В это время мы изучаем полезную информацию: товар, инструкции, технологии продаж. Можно ли продать человеку, который покупать не собирался? Можно. Технологии изучаются на тренингах, они отрабатывались годами и действуют с вероятностью 95%. В крупных компаниях по ним сдают экзамены. А если у человека нет денег, он снимет со счета, возьмет кредит и все равно купит.
Приобретаем ли мы товар, который продаем? Сложный вопрос. Бывало, что товар мне нравился, но не всегда. Хотя секрет успеха как раз в том, чтобы тебе нравилось то, что продаешь, или ты хотя бы был уверен в качестве, в том, что покупатель не придет предъявлять справедливые претензии.
Зарплата везде разная. Может быть оклад в 5 000, но зато хороший процент с продаж - и получается 25-30 тысяч. А может быть оклад 15-20 тысяч, а процент маленький. Думаю, все владельцы магазинов знают, где сколько платят - и даже если сделаешь выручку в миллион, 100 тысяч не получишь. Хотя завлекают именно этим. А что касается карьерного роста… Зачастую это означает прибавку в две-три тысячи и намного больше ответственности.
Тем не менее для многих работа в торговом центре - признак высокого статуса, ведь туда абы кого не берут. Все хотят быть сотрудниками крупных федеральных сетей: там больше социальная защищенность, работа в ИП нередко означает только заключение трудового договора. А конкуренция сейчас есть везде. И предприниматели этим тоже пользуются. Например, меня пригласили на двухчасовую стажировку в один магазин одежды, и я принес им в кассу 20 тысяч. И, конечно же, мне не перезвонили. А сколько еще таких стажеров потрудилось там бесплатно?
Вообще есть статистика, которая показывает: магазинам выгоднее текучка, чем постоянный костяк сотрудников. На неопытного продавца легче навесить штрафов, недоплатить. Возможно, именно поэтому мне в последний раз, когда искал работу, было не так просто ее найти. Так что хорошо подумайте, прежде чем выбирать торговлю в качестве дела жизни.
Где «Made in Russia»?
- Да, неплохие российские бренды одежды сегодня встречаются, - считает Эльмира. - У «Мэри Стоун», которая присутствует на уфимском рынке уже около 20 лет, хорошие лекала, они специализируются на деловой классике и вечерних нарядах, что подходит женщинам среднего возраста. А качество вещей, которые сегодня везут из Италии и Германии, в сравнении с началом эпохи открытых границ сильно упало.
- Я продавал обувь. Могу сказать: отечественный производитель может выпускать прочные ботинки, но они пока проигрывают по внешнему виду, - говорит Илья. - А если и то, и другое на уровне - тогда цены такие же, как у итальянских производителей, и я предпочту их продукцию. А ведь нашу страну нельзя назвать обделенной художественным вкусом и идеями. Наше искусство востребовано по всему миру! Но производство одежды пока слабовато, этим нужно заниматься.