Первые дни после начала отопительного сезона традиционно держат в напряжении коммунальщиков и жильцов. В разные дома и даже соседние квартиры тепло приходит не равномерно, и граждане нередко начинают звонить с жалобами во все инстанции. Но это не всегда дает желаемый эффект, поскольку телефонные номера оказываются перегружены.
Для решения данной проблемы с 22 сентября в Уфе начал работу круглосуточный колл-центр оперативного штаба по отоплению, в который уже поступило свыше 3,5 тысяч звонков. Один из них принял лично глава уфимской администрации Сергей Греков, посетив его во вторник.
Обращение поступило от жительницы Инорса с жалобой на холодные батареи в квартире. Как выяснилось, в системе произошла утечка. Компания БашРТС, подающая в этот дом тепло, должна в течение четырех часов устранить аварию и обеспечить нормальный прогрев батарей.
- Это непростая работа: необходимо выслушать вопрос, понять суть проблемы и, самое главное, ее решить, - поделился впечатлениями мэр. – Общаясь с позвонившей, я взял номер телефона, чтобы связаться после уточнения ситуации и сказать, когда поступит долгожданное тепло.
Сейчас в колл-центре с 9 до 19.00 работают 7 человек, кроме того, звонки принимают дежурные операторы Управления гражданской защиты Уфы, которые дежурят на «горячей» линии вечером и в ночные часы, обеспечивая круглосуточный режим работы.
Колл-центр позволяет быстро реагировать на сложные ситуации: операторы направляют запросы в нужные инстанции и контролируют их исполнение. Как сообщают в администрации города, в среднем проблемы решаются за 6-12 часов. Есть и категории вопросов, у которых срок исполнения может длиться до месяца. Например, в случае перерасчета начислений за отопление.
Для эффективной работы центра создано специальное программное обеспечение и разработан алгоритм приема сообщений.
- На каждый поступивший звонок оператор заводит электронную карточку и в зависимости от тематики передает ее управляющей или ресурсоснабжающей организации, либо закрывает сам, разъясняя те или иные нормы и правила законодательства, - пояснил заместитель начальника Управления по обеспечению жизнедеятельности города Антон Тристан. – 90 процентов заявок на сегодняшний день поступает на предмет подачи тепла и завоздушенности системы, около 2 процентов связаны с «перетопами». Есть вопросы и по начислению платежей, в основном от жителей МКД, не оборудованных общедомовыми приборами учета.
В связи с ожидаемым ростом обращений по платежам за отопление число операторов планируется увеличить вдвое - до 14 человек.
Кстати, зимой колл-центр будет принимать заявки и по уборке снега.
- Тот опыт, который мы приобретем, будет распространяться и на другие актуальные темы нашего города, - заявил градоначальник.
В настоящее время тепло уже есть в 99 процентах многоквартирных домов Уфы, которых насчитывается 5184, а также во всех школах и детсадах. В 31 жилой дом отопление не подается из-за отказа жильцов, которые попросили перенести процесс на начало октября.
Позвонить в колл-центр можно по номеру телефона: 8 (347) 277-09-11. Также обращения принимает электронный сервис «Уфа-теплая» в специальном разделе интерактивных карт на сайте администрации города.
Алексей Фатыхов.
Фото Андрея Вдовина.