А ты подписался на нашу газету?
 
Наш на все 100

Колл-центр: тепло по алгоритму

Автор: cmanager от 30-09-2021, 10:45

Колл-центр: тепло по алгоритмуПервые дни после начала отопительного сезона традиционно держат в напряжении коммунальщиков и жильцов. В разные дома и даже соседние квартиры тепло приходит не равномерно, и граждане нередко начинают звонить с жалобами во все инстанции. Но это не всегда дает желаемый эффект, поскольку телефонные номера оказываются перегружены.

Для решения данной проблемы с 22 сентября в Уфе начал работу круглосуточный колл-центр оперативного штаба по отоплению, в который уже поступило свыше 3,5 тысяч звонков. Один из них принял лично глава уфимской администрации Сергей Греков, посетив его во вторник.    

Обращение поступило от жительницы Инорса с жалобой на холодные батареи в квартире.  Как выяснилось, в системе произошла утечка. Компания БашРТС, подающая в этот дом тепло, должна в течение четырех часов устранить аварию и обеспечить нормальный прогрев батарей. 

- Это непростая работа: необходимо выслушать вопрос, понять суть проблемы и, самое главное, ее решить, - поделился впечатлениями мэр. – Общаясь с позвонившей, я взял номер телефона, чтобы связаться после уточнения ситуации и сказать, когда поступит долгожданное тепло.

Сейчас в колл-центре с 9 до 19.00 работают 7 человек, кроме того, звонки принимают дежурные операторы Управления гражданской защиты Уфы, которые дежурят на «горячей» линии вечером и в ночные часы, обеспечивая круглосуточный режим работы.

Колл-центр позволяет быстро реагировать на сложные ситуации: операторы направляют запросы в нужные инстанции и контролируют их исполнение. Как сообщают в администрации города, в среднем проблемы решаются за 6-12 часов. Есть и категории вопросов, у которых срок исполнения может длиться до месяца. Например, в случае перерасчета начислений за отопление.

Для эффективной работы центра создано специальное программное обеспечение и разработан алгоритм приема сообщений.   

- На каждый поступивший звонок оператор заводит электронную карточку и в зависимости от тематики передает ее управляющей или ресурсоснабжающей организации, либо закрывает сам, разъясняя те или иные нормы и правила законодательства, - пояснил заместитель начальника Управления по обеспечению жизнедеятельности города Антон Тристан. – 90 процентов  заявок на сегодняшний день поступает на предмет подачи тепла и завоздушенности системы, около 2 процентов связаны с «перетопами». Есть вопросы и по начислению платежей, в основном от жителей МКД, не оборудованных общедомовыми приборами учета.

В связи с ожидаемым ростом обращений по платежам за отопление число операторов планируется увеличить вдвое - до 14 человек.

Кстати, зимой колл-центр будет принимать заявки и по уборке снега.

- Тот опыт, который мы приобретем, будет распространяться и на другие актуальные темы нашего города, - заявил градоначальник.

В настоящее время тепло уже есть в 99 процентах многоквартирных домов Уфы, которых насчитывается 5184, а также во всех школах и детсадах. В 31 жилой дом отопление не подается из-за отказа жильцов, которые попросили перенести процесс на начало октября.

 

Позвонить в колл-центр можно по номеру телефона: 8 (347) 277-09-11. Также обращения принимает электронный сервис «Уфа-теплая» в специальном разделе интерактивных карт на сайте администрации города.

 

Алексей Фатыхов.

Фото Андрея Вдовина.

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Комментарии:

Оставить комментарий