А ты подписался на нашу газету?
 

«Оператор Васильева слушает!»

Автор: cmanager от 17-12-2020, 09:16

«Оператор Васильева слушает!»В Башкортостане по указу главы республики с 16 ноября работает Ситуационный антиковидный центр. В Конгресс-холле «Торатау» он занимает несколько залов. На телефоны операторов ежедневно со всех уголков республики поступает в среднем по 1 800 звонков. Львиная доля приходится на Уфу и Уфимский район, много обращений из таких больших городов, как Стерлитамак, Салават, Нефтекамск. Но нет ни одного муниципалитета, откуда не попросили бы помощи хотя бы несколько человек. С работой операторов и экспертов мы познакомились воочию.
…Два операционных «цеха», зал для проведения консилиумов и обсуждений, административный штаб. Работа кипит, как в муравейнике: кто-то ведет беседу по телефону, кто-то спешно стучит по клавишам. Постороннему человеку может показаться, что здесь творится хаос, но на самом деле это не так. Система продумана до мелочей: скоординирована и систематизирована.
Для оказания помощи гражданам по схеме «два через два» к смене приступают около 100 человек: операторы, медицинские эксперты, тим-менеджеры, технические работники. Рабочий день начинается в 7.45 с оперативки, где сообщаются новости, подводятся итоги предыдущего дня, представляются медицинские эксперты. В 8.00 включается программа, и один за другим начинают звонить телефоны. В момент, когда мы приехали, телефоны разрывались, и, чтобы не отвлекать операторов, а их порядка 75, мы подошли к начальнику смены Прокопьеву Алексею Михайловичу.
Что поведал начальник смены
– Все поступившие вопросы мы анализируем, разбираем и отслеживаем до конца, пока не будет достигнут результат. В помощь операторам мы разработали около 100 скриптов – шпаргалок с ответами, которыми они пользуются.
Хотя совершенно одинаковых вопросов не бывает, но повторяется их тематика. Преобладающее большинство касаются вызова врача на дом или анализов ПЦР. Результаты тестов готовятся до 72 часов: 24 часа отводится на доставку биоматериала, 48 часов – на исследование. По истечении этого времени пациент получает SMS -уведомление с результатом. Если этого не произошло и данные не нашли в регистратуре медицинского учреждения, где был взят мазок, то можно обратиться к нам.
Много жалоб, связанных с вызовом врача на дом, когда время ожидания более суток. Практика показывает, что чаще всего это происходит по объективным причинам: из-за того, что заявка была оставлена после завершения рабочего дня или в выходные: в субботу вечером либо в воскресенье. Об этом мы рассказываем заявителям, разъясняем, как работает система здравоохранения. Люди должны понимать, что они не брошены. Просто на медицинские организации сейчас легла колоссальная нагрузка: произошло наложение Covid и сезонных заболеваний.
Поступают сообщения, связанные с вызовом скорой медицинской помощи. На эту категорию жалоб мы тоже обращаем пристальное внимание. Если видим, что человек в критической ситуации и не может дозвониться в течение продолжительного времени, в ручном режиме направляем бригаду.
Меньше спрашивают, что делать, если заболел ребенок, родственник. Особо приятно когда поступают благодарности.
– Что привело вас сюда? – спрашиваю у Алексея Михайловича.
– Моя внутренняя позиция – быть активным. В свое время я состоял в пионерской организации Республики Башкортостан. В первую волну коронавируса, когда многие представители «Единой России» ушли на самоизоляцию, мне пришлось возглавить кол-центр. А сюда пришел оператором, когда в Молодежном правительстве республики Башкортостан нам сообщили, что есть возможность помочь людям, я сразу изъявил желание. Кроме того, меня поддержал начальник организации «Башторгсервис», где я работаю. График «два через два» и выходные через раз меня нисколько не напрягают. Ведь мы все: операторы, техники, эксперты – одна большая команда и работаем на благо людей.
– Когда запускали программу, Радий Фаритович сказал, что при необходимости Ситуационный центр будет работать круглосуточно...
– Пока такой потребности нет. Работаем с 8.00 утра до 8.00 вечера ежедневно без выходных и перерывов. Планируем по такой же схеме трудиться все новогодние праздники, включая 31 и 1, до тех пор, пока глава республики не даст распоряжение свернуться.
– А если вопросы немедицинского характера?
– Если просят доставить продукты – передаем заявку в «Единую Россию», и ее обрабатывают волонтеры штаба «Наша забота». Но мы все равно их отслеживаем, мы держим на контроле каждую поступающую заявку.
– А какие случаи вам наиболее запомнились?
– Позвонила пожилая жительница, которая собиралась выписаться из больницы с очень сложным диагнозом. Обслуживать себя она не могла, супруг лежал в ковид-госпитале, родственников нет. Мы в ручном режиме нашли её племянника, и он ухаживал за ней, пока муж не вернулся домой.

Еще случай, потребовавший срочного вмешательства: у человека заканчивался инсулин, а доставку ему не сделали. Эту заявку мы поставили на особый контроль, и вопрос решился оперативно.
– В какие дни и часы больше звонков?
– Всегда по-разному. В субботу, например, за весь день может поступить 500 заявок, а в понедельник только с 8.00 до 9:00 – порядка 150. В основном все они связаны с вызовом врача на дом. Это связано с тем, что с 15.00 субботы до 8.00 понедельника система заявок не принимает.
– Известные люди звонят? Вы их по голосу узнаете?
– Да, звонили. Это были председатель Общественной палаты Республики Башкортостан Ольга Панчихина, премьер-министр правительства республики Башкортостан Андрей Назаров. Они звонили анонимно, чтобы проверить работу системы, и остались довольны. Об этом сам Андрей Геннадьевич после сказал на оперативном совещании главы республики. Операторы их не узнали, но я, прослушав аудиозапись, узнал по голосу.
А вообще мы никогда не думаем о том, кто к нам звонит, ведь помощь может потребоваться всем, независимо от возраста и социального статуса.

Помощь экспертов
Операторы в залах сидят группами по 15 человек. Напротив – столы тимлидеров и медицинских экспертов. Тут мы обратили внимание на высокого темноволосого мужчину, который время от времени подходил к ним, что-то советовал.

- Артур Арсланов, куратор экспертной группы Ситуационного антиковидного центра, - представился он.

Молодой человек является ординатором первого года обучения по специальности сердечно-сосудистая хирургия в БГМУ. По совместительству - врач-стажер в клинике БГМУ, медбрат в республиканском противотуберкулезном диспансере.

- Есть еще один куратор - Салават Шамсутдинов. А всего в экспертной группе состоят 35 специалистов - члены профессорско-преподавательского состава медуниверситета, квалифицированные практикующие врачи. Они оказывают помощь по обращениям, выходящим за рамки компетенции операторов, - пояснил Арсланов. - Если последний сталкивается с подобным случаем, то перенаправляет заявку эксперту. Тут нужно сделать важное замечание, что у нас не центр телемедицины, мы не оказываем консультации по лечению, диагностике или реабилитации после коронавирусной инфекции. Мы оказываем помощь по разрешению сложных ситуаций, с которыми столкнулся заболевший.

Эксперты работают два дня через два, с раннего утра и до последней заявки. За каждой группой операторов из 12 человек закреплен один эксперт.

- Бывает и такое, что эксперт единолично не может принять решение по заявке. Все сложные обращения я собираю и ежедневно вывожу на экран. Мы проводим подобие консилиума и совещательным путем разрешаем проблему обратившегося гражданина, - продолжает свой рассказ Артур Альбертович. - Совместно с координатором Ситуационного антиковидного центра Риммой Утяшевой и заместителем министра здравоохранения РБ Евгением Кустовым решаем вопросы высокого медицинского уровня.

В «операционном»
А если требуется помощь оператору, он, не поднимаясь со стула, с помощь цветных флажков подает сигнал. Возникли проблемы по работе с системой – поднимает зеленый, необходима помощь тимлидера – синий, эксперта – красный…
Данные каждого обратившегося вносятся в базу. Во-первых, это нужно для того, чтобы иметь обратную связь, во-вторых, персональные данные необходимы для оказания помощи. Чтобы направить врача на дом или бригаду скорой помощи, требуются дата рождения и адрес проживания. Данные базы защищены. Возраст операторов разный. Есть студенты, 45-50-летние работающие люди, библиотекари, воспитател, социальные работники. В течение дня три раза они уходят на короткие перерывы, и один получасовой – обеденный. При этом надо отметить, что питание бесплатное.
Результаты работы ситцентра в реальном режиме отображаются на электронных экранах, размещенных в залах. В топе лидеров по количеству обработанных заявок ежедневно высвечивается имя
Ольги Валикаевой. По профессии она лаборант информационного центра, работает в Уфимском топливно-энергетическом колледже. Рассказывает, что график работы ее устраивает. Времени, которое отводится на отдых, хватает, чтобы снять напряжение и приступить к исполнению обязанностей с новыми силами.
Когда мы подошли к ней, она как раз обрабатывала вызов.
– У мужа положительный анализ на Covid. Нужно ли мне тоже сдать тест?
– По правилам, если в семье кто-то заболел, то и близкие, живущие с ним, должны уйти на двухнедельную самоизоляцию. Но тест нужно сдавать, только если появились симптомы. Для открытия больничного рекомендуем обратиться в поликлинику по месту жительства и вызвать врача на дом, – поясняет Ольга Валикаева.

Еще один оператор – Светлана Васильева (соцработник государственного бюджетного учреждения «БОМЖ») рассказывает, что работа в Ситуационном центре схожа с ее основной деятельностью: и тут, и там оказывает помощь людям, находящимся в трудной жизненной ситуации. Жители, уже однажды звонившие, запоминают ее номер и при повторном обращении просят соединить с ней же.
– Сегодня я больше работаю как психолог. Одной из последних позвонила пенсионерка с жалобами на слабость и недомогание. Жительница подозревала у себя Covid, хотела вызвать врача, но я отговорила, поскольку у нее нет симптомов. Разъяснила, что врач сейчас нужнее температурящим, а ей лучше отдохнуть, для смены обстановки можно съездить в санаторий. И она согласилась, – поделилась Светлана.

Мария НИКОЛАЕВА.

Фото Риты Ишниязовой.

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Комментарии:

Оставить комментарий